সান ফ্রান্সিসকো শহরের Nick Swinmurn নামক মানুষটি ১৯৯৭ সালে অনলাইনে জুতা বিক্রয়ের চিন্তা করেন। বিভিন্ন বিনিয়োগকারীদের সাথে দেখা করে তিনি পাত্তা পাচ্ছিলেননা। বেশ কিছুদিন ঘুরাঘুরি করে তিনি একটি ইনভেস্টমেন্ট কোম্পানির মালিক Tony Hsieh এর সাথে দেখা করলেন। সম্ভাবনাময় ভবিষ্যত দেখে Tony Hsieh উক্ত আইডিয়াটি কিনে নেন।

shoesite.com নামে যাত্রা শুরু করলেও এটির নাম হয় Zappos। গ্রাহকরা অনলাইনে জুতা অর্ডার করতো এবং যে জোড়া জুতা ফিট হতোনা সেটি ফেরত দিতো। শুরুর দিকে গ্রাহকদের মধ্যে সার্ভিস নিয়ে ভীতি ছিল। কিন্তু কোম্পানি তার উদ্ভাবিত ‘রিটার্ন পলিসির‘ সুন্দর বাস্তবায়নে গ্রাহকদের সকল টেনশন দূর করে। সমসাময়িক অন্যান্য কোম্পানিও ফ্রি ডেলিভারি দিতো। কিন্তু Zappos ’ফ্রি ডেলিভারির’ সাথে ’ফ্রি রিটার্ন ’ চালু করে। জুতা পছন্দ না হলে ৬০ দিনের মধ্যে রিটার্ন – এই পলিসি দিয়ে Zappos ব্যবসা চালিয়ে যায়।

পরবর্তীতে তারা ৩৬৫ দিনের রিটার্ন পলিসি চালু করে। এমনও উদাহরন রয়েছে একজোড়া জুতা নেওয়ার জন্য একজন গ্রাহক ৮ জোড়া জুতা পর্যন্ত অর্ডার দেয় এবং পছন্দ না হওয়ায় ফেরত পাঠায়। এইরূপ সুবিধা পেয়ে গ্রাহক কোম্পানিকে ভালবাসতে থাকে। ব্রান্ড খ্যাতি ছড়িয়ে পড়ে । কোম্পানিও সহজে বুঝতে পারলো যে, এই প্রক্রিয়ায় গ্রাহকের সাথে একটা বিশেষ সম্পর্ক তৈরি করা যায়। এটাই মূল বেনেফিট। কোম্পানি বড় হতে থাকে। ২০০৭ সালে Nike কোম্পনিও তাদের সাথে যোগ দেয়। ২০০৯ সালে অ্যামাজন জেপোসকে কিনে নেয়। ব্যবসায়িক বৈচিত্র আনতে তারা এখন রেডিমেড পোশাকও ডেলিভারি করছে।

Zappos একটি ছোট স্টার্ট আপ কোম্পানি থেকে আজ বিশ্বখ্যাত ব্রান্ড। Tony Hsieh এর প্যাশন, সংকল্পে নির্মিত স্বপ্নটি আজ বাস্তবতা। গ্রাহকসেবায় এক অন্যন্য উদাহরণ।