অ্যাপলের একজন কাস্টমার (কার্ডিফ, ইউকে) টুইটার বার্তায় লিখলেন, ‘একটু আগে আইফোনের নতুন রিপ্লেসমেন্ট পেলাম। যদিও স্ক্রিনটি আমার দোষেই ভেংগে গিয়েছিল।’ আরেকজন টুইট করলেন, ‘আমার মায়ের আইফোনটি পানিতে পড়ে যায়। হার্ডওয়ারের ক্ষতি হয়। আমিও ব্রান্ড নিউ রিপ্লেসমেন্ট পেলাম।’এক্সপেরিয়েন্সগুলো একদমই নতুন কিছু নয়। প্রকৃতপক্ষে আইফোন অ্যাপল স্টোর হতে ক্রয় করলে মাত্র ১ বছরের ওয়ারেন্টি দেয়া হয়। তাও আবার নানান রকম শর্ত থাকে। কিন্তু তাই বলে ফোন পানিতে ফেলে দেবে আর নতুন রিপ্লেসমেন্ট দাবি করবে এবং কোম্পানি নতুন দিবে- বিষয়টি এইরকম নয়। তবে অ্যাপলের ইমপ্লয়িরা মাঝে মাঝে এমনটি করে থাকে এবং এই ধরণের সিদ্ধান্ত নিতে তাদেরকে ক্ষমতা দেয়া হয়েছে। এইজন্য অ্যাপল যথেষ্ট ট্যালেন্ট এবং সাহসী ইমপ্লয়ি নিয়োগ দিয়ে থাকে । তারা কাস্টমারের সাথে সম্মানজনক ব্যবহার করে ও সুবিবেচনাযোগ্য সিদ্ধান্ত গ্রহণ করে।

আপনি কোম্পানির মালিক। আপনি আপনার ইমপ্লয়িদের এমনভাবে empowered (সিদ্ধান্ত নেবার সামর্থ) করতে পারেন যাতে তারা দ্রুত সিদ্ধান্ত নিতে পারে। ইমপাওয়ার্ড এমপ্লয়ি কোম্পানির কাজে ভাল এনগেইজমেন্ট বা সম্পৃক্ততা থাকে। তারা ইমোশনালি কানেক্টেড হয় তাদের কাজে এবং গ্রাহককে সর্বোচ্চ সার্ভিস দিয়ে থাকে। এনগেইজমেন্ট কম আছে এমন এমপ্লয়ি প্রতিষ্ঠান ত্যাগ করে। ফলে টার্নওভার কষ্ট বাড়ে, প্রোডাক্টিটিভিটি কমে এবং টিমমেটদের সাথে একতার ঘাটতি থাকে।

I love how reasonable Apple is, they have strict policies, but they know how to make good experience- Joel K.