বিশ্বখ্যাত বড় কোম্পানিগুলো ব্রান্ড উন্নয়নে এমপ্লয়িদের মাঝে ইমোশনাল এনগেইজমেন্ট তৈরি করে। সকল লাক্সারিয়াস হোটেলে দামি বেড, ফার্নিচার, বড় টিভি ইত্যাদি থাকে। এটি সকলেই এক্সপেক্ট করে। এগুলোই বেসিক বিষয়। কিন্তু The Ritz-Carlton Hotelএকটু ভিন্নভাবে চিন্তা করলো। হোটেলের brand উন্নয়নে এমপ্লয়িদের মধ্যে ইমোশনাল এনগেইজমেন্ট আনতে হবে এবং ক্লায়েন্টদেরকে ভিন্নরকম এক্সপেরিয়েন্স দেয়া প্রয়োজন। ২০০৬ সালে তারা নতুন সার্ভিস রুল বা গাইডলাইন তৈরি করলো এবং বাস্তবায়নে নেমে পড়লো। তাদের উল্লেখযোগ্য কিছু সার্ভিস পলিসি হল:
১. আমি এমপ্লয়ি হিসেবে ক্লায়েন্টের জন্য ইউনিক কিছু করার দক্ষতা অর্জন করেছি (সার্ভিস দিবার সময়)
২. প্রতিদিনকার কাজ কী, আমি সেটা বুঝতে পারি
৩. আমি নিজেই ক্লায়েন্টের সমস্যা সমাধান করতে পারি
৪. কাজের পরিকল্পনায় আমি নিজেই ইলভলব্ বা সম্পৃক্ত হই (involvement গুরুত্বপূর্ণ শব্দ)
ফলাফল চমৎকার। একবার কোন গেস্ট এই হোটেলের এক্সপিরিয়েন্স গ্রহণের পর সাধারণত অন্য হোটেলে থাকার কথা চিন্তা করেনা। সুতরাং কোম্পানির ব্রান্ড উন্নয়নে প্রত্যেকেই অংশ নিই, অবদান রাখি। সেবাকে কতটা এক্সিলেন্স লেভেলে নেওয়া যায় সে চেষ্টা করি।